多彩饰家:下一个“颠覆者”?
什么是产品
互联网思维在商业实践中已经展现出的颠覆力,促使我们不得不重新认识“产品”这个最基本的概念。
对产品的理解有两个角度:一个是功能角度,产品提供某种功用,强调的是物的属性;另一个是体验角度,人们在使用产品过程中的感受和满意度,注重的是人的属性。这两个角度并不是对立的,但却会导致巨大的差异:从功能角度出发,产品是孤立存在的,和使用者、使用过程、需求服务是割裂开的,所以追求的只是局限于产品本身的质量、功能这类属性;而从体验角度出发,产品实体不能被孤立存在,它必须和使用者达成需求的过程与服务融为一体才能真正产生价值,所以质量和功能属性只是需求的一个部分,企业追求的是需求满足,提供顾客需要的“整体产品”。所谓“让用户尖叫的产品”,也正是用户体验大大超出预期,需求极大满足的结果。
虽然多彩饰家只是涂料行业的一个后生晚辈,但它给人留下一个强烈的感觉:这是一家经过精心设计雕琢的企业。多彩饰家的产品规划,正是站在体验角度紧盯需求满足设计出的一套“整体产品”——定制涂料模式。
多彩饰家主打的是新型多彩立体墙面涂料,可以通过丰富的配色和造型实现多色彩立体化的涂装效果,因此他们将之称为“感官涂料”,而这些效果是由国际著名设计大师带领的专业团队,结合米兰色彩流行趋势及欧洲立体彩装涂料发展趋势设计出来的,目前已经开发的有十大系列近300款墙面款式、千种配色,并且每个月可以持续更新。相比眼下仍是市场主流的单色平涂涂料,多彩饰家的产品涂装效果的确可以让人耳目一新。不过,在他们的“产品设计”中,这仅仅是开始。
“如果按照传统的产品呈现方式让消费者选择的话,那我们要是跟立邦、多乐士这些品牌在同一条街上竞争,走进我们店门的消费者不会超过10%。”吴堂祥并不讳言眼下的品牌弱势,“但是如果我们像卖服装那样卖涂料,走进来的消费者就不会少于50%。”
传统的涂料店面什么样:门前店内堆放的是一桶桶的涂料,杂乱是常有的印象,即便理货做得好一些,消费者看到的无非是冷冰冰的包装桶,没有多少环境的愉悦可言。但是在多彩饰家的店面,消费者看不到一桶涂料,取而代之的是精心设计的吧台、座椅和墙上一块块色彩款式丰富的涂装样板。确切地说,这里更像是一个展示、体验的空间而不像销售门店,消费者看到和选择的不再是涂料,而是通过样板配合3D色彩搭配软件直观展示的涂装效果。因为多彩饰家的涂料都是原厂配色,不需施工现场调配,这又让消费者能够“所见即所得”。
吴堂祥解释说:“在解决了品质问题后,涂料消费是一种感官消费,满足感官需求的成分是设计、艺术和时尚,而这些成分在眼下市场主流产品中含量还很低。我们通过效果展示体验,加上我们提供的墙面设计师、墙面色彩顾问和家装色彩心理学,让涂料和艺术接轨、和时尚接轨,就把涂料的品牌竞争转换成了感官竞争,竞争的强弱势就逆转过来了。比如,我们山西忻州店的月盈利就是某大品牌门店的3倍。”
购买前的体验决定了消费者的选择,购买后的体验决定了消费者的口碑,在涂料这个有“三分涂料七分施工”一说的行业更是如此。多彩饰家的涂料不是按桶卖的,而是按平米卖的,计量单位改变的背后,就是他们对购买后体验的保障——涂装一体化服务,从备货到施工到售后,墙壁涂装的所有环节由其一家完成,使消费者对效果和便利的需求都能得以满足。
站在消费者的立场来评价,多彩饰家的“定制涂料模式”从购买前的决策选择,到购买中的设计服务,再到购买后的效果保障,覆盖了涂料消费整个过程的消费体验,消费者对墙壁涂装的所有需求得以一站式满足,由此也把企业的产品从割裂的半成品升级成一个握紧的拳头。“衡量体验和满足程度的标尺是顾客满意度,所以我们会紧盯着顾客满意度,这是我们的发动机。”吴堂祥强调道,而且他对定制模式在涂料行业的前景充满信心:“多彩饰家是行业内第一个主打定制涂料的企业。同样在家装市场,定制产品在橱柜、吊顶、衣柜等行业早已蓬勃发展,欧派、友邦、索菲亚就是典型的代表,涂料行业也势在必然,我们要做一个先行者和推动者。”
可是做先行者是有风险的。不同于纯粹的互联网企业,对传统企业来说,已经有大量先例证明,在互联网思维的实践中最大的掣肘是渠道。比如涂装一体化近年来也有企业尝试实施,但受制于下游能力,施行情况一直差强人意。像这种创新止于渠道的先例发生过太多了,那么多彩饰家的这套模式,能够得到渠道的有力支撑吗?
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